カスタマーサービス業界では、AI活用が急速に進んでいます。
2025年までは多くの企業で、「生成AI」の導入が一段落し、活用フェーズに入っていきました。
2026年はさらに一歩進み、「AIエージェント」の導入フェーズへと変化してきています。先進的な企業ではすでに導入が終わり、活用が始まっている状況です。
チャットボット、ボイスボット、会話要約、FAQ自動生成――。多くの企業がAIエージェントの導入を行い、業務効率化を目指してさまざまな活用方法を模索しています。
しかし、現場からはこんな声も聞こえてきます。
- FAQを少し修正したいだけなのに開発案件になる
- ボットの回答精度を改善したいがIT部門待ちになる
- 現場の課題は分かっているのに、反映までが遅すぎる
「AIは導入した。それでも、業務は思ったほど変わらない」、その原因はどこにあるのでしょうか。
カスタマーサービス業界でよく使われるAIエージェントとは
現在、業界で活用されているAIエージェントは主に次のようなものです。
- FAQ対応チャットボット
- 音声ボット(一次受付)
- 会話要約AI
- ナレッジ検索AI
- FAQ自動生成AI
これらは確かに有効です。回答生成や要約といった処理は大幅に効率化されます。
しかし多くの場合、現場が触れられるのは「回答文」だけです。「条件分岐は変更できない」「API連携は触れない」「データ登録ロジックはブラックボックス」「例外処理は開発依頼になってしまう」、そんな状況が見られています。
つまり、現場が業務フローそのものに触れられていないのです。ここが、現場の改善が止まってしまう最大のボトルネックになっています。
なぜ現場のDXは止まるのか
カスタマーサービスの各担当者は、現場で運用できるAIが必要であることをよく理解しています。
たとえば、DX推進担当者は「まず現場で使えるツール」を探しています。CX責任者は「要件定義から運用まで自分たちで回したい」と考えています。コールセンター管理者は「小さな改善を、現場で素早く反映したい」と思っています。
しかし現実はこうです。
「改善したい」 → IT部門に依頼 → 優先順位待ち → 数週間〜数か月後に反映
この構造では、DXは進みません。
問題は「AIの性能」ではありません。現場が業務フローに触れられないことが問題なのです。
本当に必要なのは「AIツール」ではなく「業務フロー設計」
現場が変えたいのは、AIが吐き出す回答文だけではありません。
- どの問い合わせをどこに振り分けるか
- タグ未検出時にどう処理するか
- どのデータを外部データベースから取得するか
- Salesforceにどの形式で登録するか
これらはすべて「業務フロー設計」に関係する部分です。つまり、業務フロー設計に現場が触れられなければ、改善スピードは上がっていきません。
GIDR.ai（ガイダーAI）とは何か
GIDR.ai（ガイダーAI）は、業務フローをドラッグ＆ドロップで設計できるノーコードAIエージェントプラットフォームです。
単なるボイスボットやチャットボットツールではありません。AIエージェントをブロックとして配置し、線でつなぎ、条件分岐を設定し、API連携を組み込み、例外処理まで定義できるプラットフォームです。
業務の流れそのものを、可視化しながら設計していけるのです。つまり、「回答生成」だけではなく、「業務設計」にまで触れられるAI基盤なのです。
ノーコードAIエージェントによる時間削減の可能性
近年、ノーコードAIエージェントの活用により業務効率を大幅に改善した事例が増えています。
米国の事例では、Impact社はノーコードAIエージェントを導入し、年間20,000時間以上を削減しました。AIエージェントを使いこなす社員の場合、週9時間を削減することができています。
国内では、サイバーエージェント「Ameba LIFE」の事例があります。ノーコードAIエージェントを活用することで、毎月1600時間を削減できました。これは200営業日を削減できたことを意味します。導入してからたった2ヶ月の間に、これだけの成果を出すことができたのです。
ノーコードAIエージェントが、いかに効果的な施策であるかがわかります。
GIDR.aiで高速改善を実現
従来は、AIを運用するために、要件定義 → 開発 → テスト → 本番という工程が必要でした。
ノーコードでは、設計 → 即反映 → 即修正という改善サイクルが可能になります。
改善スピードが月単位から日単位へ変わっていきます。これはスピーディに顧客のニーズが変化していくカスタマーサービス業界にとっては極めて大きな意味を持ちます。
GIDR.aiのワークフロー機能は、この「高速改善」を前提に設計されているのです。
▼GIDR.aiの多彩な使い方については、動画でもご確認いただけます▼
GIDR.aiのワークフロー機能を見てみよう①
では実際に、GIDR.aiのワークフロー機能を見てみましょう。
たとえば家電メーカーの場合、すでに作成してある製品のPDFマニュアルをAIにナレッジとして取り込み、ユーザーの質問に応じて検索し、AIが回答生成をしてくれます。
このRAG型チャットボットを、ノーコードで構築できます。
マニュアルの追加や更新も、現場で対応可能です。
GIDR.aiのワークフロー機能を見てみよう①
コールセンターにおける音声記録からFAQとナレッジを自動生成し、 Salesforce （セールスフォース）へ登録することも可能です。
コールセンターでは、通話データが日々蓄積されていきます。
GIDR.aiでは、個人情報マスキング、フィラー除去、会話要約、FAQ自動生成、カテゴリ分類、Salesforceへの自動登録といった一連の流れを、一本のワークフローで構築できます。
「作る → 整理する → 登録する」までを自動化できるのです。
上図の詳細は下記のとおりです。
① 前処理：文字起こしされた録音ファイルを、安全で使いやすい状態に加工
② AIによる分析・生成：加工されてきれいになったデータを元に、AIが複数のタスクを順番に実行
③ Salesforce連携準備：外部システムのSalesforce（SF）にデータを送るための技術的な準備
④ 条件分岐と登録：会話の内容（トピック）に応じて、Salesforce内のどこに保存するかを自動で振り分け
▶GIDR.aiのワークフロー機能の詳細はこちらをご覧ください。
ノーコードとはいえ、知識は必要
ここで重要なのは、ノーコード=何も知らなくてよい、ではないという点です。
業務フロー設計の考え方、API連携の基本理解、データ構造の整理、例外処理の設計など、これらの知識がある程度必要になってきます。
ノーコードは「学ばなくてよい」仕組みではなく、「開発せずに設計できる」仕組みなのです。
だからこそプレミアムサポートがある
GIDR.aiでは、プレミアムサポートを提供しています。導入初期の設計支援、業務フロー構築の伴走支援、業務整理のサポート、最適化提案を実施していきます。
プレミアムサポートは、AIエージェントによって「現場力を確実にアップする」ためのサービスです。
現場主導で進めながら、弊社の専門家が伴走する。このハイブリッド型アプローチにより、無理なくAI運用を開始していけます。
最後に
AIの性能は年々向上しています。しかし、DXが進むかどうかは性能では決まりません。
誰が業務を動かせるか。
現場がワークフローに触れることができれば、改善は加速していきます。一方、触れられなければ、AIはただのツールのままです。
GIDR.aiは、ノーコードAIエージェント、ドラッグ＆ドロップ自動化、業務フロー設計機能、プレミアムサポートを通じて、現場で使えるAI基盤を提供します。
AIを導入するかどうかではなく、現場が動かせるかどうか。
その視点から、AI基盤を選び直してみてはいかがでしょうか。
