2024年は多くの自治体が住民からの問い合わせ受付にAIチャットボットを導入したり、実証実験に取りかかったりする年となりました。2025年はより多くの自治体がAIチャットボットを導入・本格活用する年になると推察されます。AIチャットボットのニーズが高まっているからです。
この記事では、自治体でAIチャットボットが必要とされる背景や、AIチャットボット導入時にチェックするべき4つのポイントを解説します。
おすすめのAIソリューションとして、AIプラットフォーム「GIDR.ai（ガイダーエーアイ）」の特徴や自治体への「イチオシ機能」についても紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
▼以下のお悩みを解決します▼
24時間365日対応ができない
応答率が低い
LINEでチャットボット対応したい
なぜ自治体にAIチャットボットが必要か
自治体にAIチャットボットが必要とされ、実用化されはじめたのにはどのような背景があるでしょうか。AIチャットボットのニーズが高まっている理由について解説します。
対応時間の制限が避けられない
コールセンター（とくにインハウス型）による問い合わせ対応は、受付時間が閉庁時間と同じになるのが一般的です。そのため、平日仕事に従事している住民は、なかなか電話で問い合わせることができません。休日や夜間に発生した災害などの緊急対応も不可能です。とはいえ、自治体職員が24時間365日対応することは現実的ではありません。
応答率の低下
自治体に限らず、多くのコールセンターが課題と感じている要素が「応答率」の維持・向上です。コールセンターの応答率は、通常90％以上が理想とされます。しかし、住民からの問い合わせが集中する時期は、応答率が70〜80％ほどになることが珍しくありません。
問い合わせが集中する期間と言えば、3月中旬から5月末頃までは、転居や戸籍に関する届け出および問い合わせ、税金や保険絡みの問い合わせなどで忙しくなります。まさにこれからが繁忙期です。
職員不足
さまざまな業界で人手不足が深刻化していますが、自治体も例外ではありません。総務省による調査結果のグラフ（上）を見ると、競争試験の受験者は過去10年間で右肩下がりとなっています。職員が減少していく中、多様化する自治体業務の効率化や業務量の削減は必要不可欠です。
訪日／在留外国人数の増加
新型コロナウイルスのパンデミック収束後、訪日／在留外国人数は年々増加傾向にあります。
日本政府観光局の調査では、2025年1月の訪日外国人数は3,781,200人で、単月過去最高数を大幅に上回りました。また、警察庁の情報によれば、在留外国人数は2023年末で約341万人と過去最高数を更新しています。
訪日／在留外国人の増加により、自治体はさまざまな言語での対応を求められるようになっているのです。
自治体へのAIチャットボット導入で大切なポイント4つ
さまざまな理由によりAIチャットボットのニーズは高まっています。とはいえ、AIチャットボットの導入を成功させつつ効果を最大化するには、どのようなシステムを導入するかがポイントとなります。
一般社団法人中小企業個人情報セキュリティー推進協会が行った「自治体におけるDX推進に関する実態調査」を見てみると、自治体職員の多くはITが苦手であり、ITスキルが不足している現状にあります。
基礎からの研修やIT人材の積極採用といった策に踏み切ることで、各自治体のスキルアップは見込めるものの、いずれも即効性は期待できません。また、日常業務の多忙さが要因となり、なかなか研修制度を整えることができないという実情も障害となり得ます。
このような課題を踏まえ、AIチャットボットの導入を検討する際に押さえるべき4つのポイントを紹介します。あわせて、自治体のAIチャットボット導入におすすめなAIプラットフォーム「GIDR.ai（ガイダーエーアイ）」の特徴も説明していきます。
① 導入や管理がシンプル
最近はチャットボットやFAQ作成、問い合わせ内容の要約など、それぞれの機能に特化した「ポイントソリューション」が多く出回っています。一方、複数の「ポイントソリューション」の導入は、データがサイロ化（＝組織やシステムの分断）し、管理が複雑化するリスクにつながります。
また、ITが苦手な自治体にとって、導入や管理が複雑だったり、専門知識が求められたりするAIチャットボットを選定してしまうとどうなるでしょうか。システムやデータをうまく活用できなくなってしまうリスクや、情報セキュリティが低くなる危険が引き起こされてしまうでしょう。
そのため、導入から導入後の管理に至るまで、シンプルなAIシステムを選ぶことは重要です。
AIプラットフォーム「GIDR.ai」なら、一つのシステム導入だけであらゆるニーズを網羅することができます。紙資料のデジタル化や活用についても、データをGIDR.aiに流すだけなので、一気通貫してシンプルに活用できます。
② サポート付き
自治体は企業とは異なるため、住民からの税金が財源となります。その中で地域や住民に役立つ使い道を決定していかなければいけません。AIチャットボットについても、より費用対効果の高いものを選ぶことが大切です。
費用対効果の良し悪しに関する判断基準はさまざまですが、一つの要素に「サポート体制」が挙げられます。重要なポイントの一つは、サポート対応時間とサポート受付方法です。
たとえば、ユーザーサポートの手段に制限があり、メールでのみ受け付けていて、電話によるサポートは実施していないというケースがあり得ます。サポート対応時間についても、24時間対応しているところや、平日の営業時間に限定しているところなどさまざまです。
各自治体が「安心できる」と思えることが大切です。充実したサポート体制は、AIチャットボットの導入・活用において安心感をもたらします。
GIDR.aiを取り扱う弊社では、サポートの中に各自治体のニーズに合わせたコンサルティングや、AI講習会が含まれています。電話によるサポートも可能です。さらには、新機能の開発にも対応いたします。
▼GIDR.aiに関する弊社のサポート内容の詳細はこちら▼
https://gidr-ai.cba-japan.com/plans/
③ 拡張性の高さ
AIチャットボットを自治体で活用する場合、地域名や独自のサービス名、方言など、一種の「専門用語」に柔軟に対応できる必要があります。そのため、専門的な知識や用語に対応するための拡張性が高いかどうかを確認するようにしましょう。
GIDR.aiはRAG技術を採用しているので、各自治体や地域ならではの専門用語に対応することができます。
④ ニーズに合わせたアップデート
AIチャットボットの導入後、住民や職員の意見を基に新たなニーズが見えてくるかもしれません。それこそがチャットボットによるデータ蓄積のメリットの一つです。自治体として取り組めるニーズもあれば、AIチャットボットの機能側に求められるニーズもあるでしょう。
そのため、ユーザーのニーズに合わせたアップデートがされているソリューションを選ぶようにしましょう。
GIDR.aiは、日本国内のユーザーから寄せられた意見や要望を大切に受け止め、それらのフィードバックをもとに毎月新機能の追加や既存機能の改善を継続的に行っています。
▼アップデート情報の一覧はこちら▼
https://gidr-ai.cba-japan.com/update-info/
その他の特徴として…
GIDR.aiは、企業や自治体のニーズを満たすAIエージェントを作成、改良、展開するための包括的なプラットフォームでもあります。製品の各パートは、データの分析、考察結果の生成、アクションの実行を連携して行うAIエージェントのセットで構成されています。
自治体でお役立ち！GIDR.ai（ガイダーエーアイ）のイチオシ機能3選
ここまでで、AIチャットボットの導入にあたって押さえるべき4つのポイントと、GIDR.aiの特徴について紹介してきました。
最後に、自治体でのGIDR.ai利用における「イチオシ」の機能を3つ紹介します。
個人情報匿名化ツール
自治体は住民の戸籍や居住地、マイナンバーなど、機密性の高い情報を多く取り扱います。そのため、AI活用に際しての個人情報保護は非常に重要です。
GIDR.aiの個人情報匿名化ツールなら、重要な個人情報をマスキングし、AIに個人情報を学習させることなく運用することが可能です。そのため「気がついたら住民の個人情報が漏えいしていた」といった事態を防ぎやすくなり、より安心してAIチャットボットを運用していけます。
AIチャットボット（AI Search）
Webサイトの情報をAIが調べ、質問に分かりやすく回答したり、まとめや概要を出力したりできる機能です。
〈使い方〉
- データの基にしたいWebページのURLをコピー＆ペースト
- ペーストしたURLのWebページから回答を生成
これまで公開していた自治体のホームページをAIに調べさせ、住民からの質問に自動で回答してもらうことができます。自治体のサイトの多くは、探している情報が見つけにくかったり、そもそも掲載されていなかったりといった問題を指摘されます。
自治体の業務範囲は非常に幅広いので、ホームページに掲載する情報も多様化し、情報の過不足が生じやすいのです。結果として、住民は必要な情報をスムーズに得られず、顧客満足度ならぬ「住民満足度」を低下させるリスクが高まります。
しかしGIDR.aiによるチャットボットなら、住民が質問を投げかけるだけで、AIが自治体のサイト内から情報を探して回答してくれます。住民の自己解決率が向上すると同時に、ウェブページを探し回る手間がなくなるので、住民満足度のアップに貢献できるのです。
LINEボットの作成
GIDR.aiならLINEでAIチャットボットを展開できます。今や高齢者も日常的に活用するようになっているLINE。もはやインフラ的サービスと言っても過言ではありません。
幅広い年齢層の住民に対応しなければいけない自治体にとって、LINEで問い合わせ受付をできるかどうかは、AIチャットボットの利便性や浸透性を左右する大きな要素となります。
▼GIDR.aiのユースケース動画▼
最後に
各自治体でどのようにGIDR.aiを活用できそうか、導入後のサポート体制やアップデートについてなど、気になることはすべてお気軽におたずねください。皆様それぞれのニーズに合わせた活用をご提案させていただきます。
▼GIDR.aiの多彩な使い方については、動画でもご確認いただけます▼
