コンタクトセンターに寄せられる問い合わせは、日々高度化、複雑化しています。
自己解決が促進されているため、有人対応に求められるスキルが多様化しているのです。そのため、企業やセンターが蓄積しているナレッジや、コミュニケーター個人がもつノウハウを共有し、活用できる環境の整備は急務です。
この記事では、ナレッジマネジメントにおけるAI活用のメリットについて解説します。企業向けAIプラットフォーム「GIDR.ai（ガイダーエーアイ）」によるナレッジマネジメントの展望についても紹介するのでご覧ください。
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コンタクトセンターのどこにAIを活用するか迷っている
将来的な実用性や汎用性も考えたソリューションを選択したい
蓄積されたノウハウを、もっと手軽に管理・活用したい
AIによるナレッジマネジメントの重要性
まずは上のグラフをご覧ください。今は自己解決ツールの充実化により、簡単でシンプルな悩みや疑問はすぐに解決できるようになりました。そのため、約69％の顧客が「迅速かつ的確に問題を解決できる」ことを重視するようになっています。
自己解決ツールがユーザーに受け入れられるようになったからこそニーズが変化してきているのです。これは自己解決率向上による成果であるとも言えるでしょう。
「問題解決の的確さと早さ」は、カスタマーサービス業界にとってある意味では原点回帰とも言えます。しかし、問い合わせ内容の複雑化や高度化、チャネルの多様化などにより、実現のハードルは確実に上がっています。
一方で、依然として人間ならではの「丁寧さ」や「ホスピタリティ」のニーズは存在しています。自動化や自己解決ツールの充実化を含め、カスタマーサービスのレベルが上がったからこそ、業界のさらなるレベルアップが求められているのです。
最新のニーズに対応し、スピードとホスピタリティを両立させるためには、AIを活用したナレッジマネジメントが重要です。ナレッジマネジメント専用のポイントソリューションも存在する中で、なぜAIの活用がとくに重要なのでしょうか。
AIを活用するなら、より的確なナレッジを検索・抽出したり、適切なナレッジの要約を参照したりできるからです。業界の新たなミッションであるスピード感と正確さの実現に大きく貢献するのです。AIはまさにコミュニケーターにとってのサポーターになります。
AIによるナレッジマネジメントのメリット3つ
では、AIを活用したナレッジマネジメントには、どんな具体的なメリットがあるでしょうか。3つの大きなメリットを紹介します。
顧客体験の向上
AIが適切なコンテンツを検索・参照してくれることで、コミュニケーターがコンテンツを検索する時間を削減できます。お客さまを不必要に待たせることがないので、「スピード」の実現に寄与しつつ顧客体験の向上に寄与します。
コンタクトリーズンの偏りを特定したなら、FAQやボットによる回答に反映させることで、さらなる自己解決率向上にアプローチできます。顧客満足度や顧客体験の向上に結びつく良い循環が生まれます。
ホスピタリティの実現
AIが即座にナレッジを検索してくれるなら、その分コミュニケーターは応対中に余裕を持つことが可能です。生まれた余裕は、丁寧な対応や言葉遣い、お客さまへの気遣いといった有人対応ならではのホスピタリティに直結するでしょう。
コミュニケーターのスキル差を緩和
ベテランコミュニケーターと新人コミュニケーターでは、経験値や知識に起因する応対速度・質の差が生じやすいものです。それは顧客満足度に影響を及ぼします。AIが一貫した基準・スキルで適切なコンテンツを提案するなら、とくに新人コミュニケーターの強力なサポーターになれます。
AIによる業務支援があれば、新人コミュニケーターが覚えるべき事項や気を配るべきポイントが多い中で、その物理的・精神的な負担を大きく軽減することができます。そして、AIを活用しながらも、お客さま一人ひとりのニーズに寄り添った対応は変わらず提供できるため、AIと人間の理想的な協業の形を実現していけます。
ナレッジマネジメントに効くGIDR.ai（ガイダーエーアイ）とは
ナレッジマネジメントにおいてAIを活用するメリットについて解説しました。AIによるナレッジマネジメントは、業務の効率化、コミュニケーターの支援、顧客ニーズへの寄り添いに大きく貢献します。
しかし、どのようなツールを利用するかは、中長期的なAI活用の成功のカギを握ります。
- 今後ナレッジマネジメント以外の業務にもAIを組み込んでいけるか
- その際、他のシステムと連携できるか
- AIの導入・活用にありがちな壁を越えられる機能・サポートがあるか
これらの要素を検討した上でソリューションを選ぶなら、AI活用の成功へ大きく近づきます。
企業向けAIプラットフォーム「GIDR.ai（ガイダーエーアイ）」なら、ナレッジマネジメントだけでなくあらゆるシーンでAIを組み込んでいけます。GIDR.aiだけで今後のAI活用もフォローしていけるのです。
たとえば、以下のような機能を利用できます。
- テキストおよび音声の要約
- 感情分析
- コンタクトリーズンの抽出
- 視覚的な操作マニュアルの生成
- マニュアルなどのコンテンツからのデータ読み込み
▼GIDR.aiの多彩な使い方については、動画でもご確認いただけます▼
GIDR.aiのナレッジマネジメントに役立つ機能
非常にマルチなGIDR.aiですが、ここからはナレッジマネジメントに有効な3つの「推しポイント」を紹介していきます。
① あらゆるデータの構造化
企業やコンタクトセンターに蓄積されているナレッジは、紙やMP4（動画）、PDFなどフォーマットが統一されていないケースが珍しくありません。AIによるナレッジマネジメントの第一歩は、あらゆるコンテンツを構造化することです。しかし、さまざまなフォーマットにわかれている場合の「コンテンツの構造化」は難易度が高く、企業にとってAI活用の大きな障壁となりやすいものです。
マルチモーダル対応のGIDR.aiなら、フォーマットに縛られることなく非構造化・構造化データの両方を処理できます。特許取得済みの抽出・分類プロセスを使って、あらゆる情報やコンテンツを自動で構造化します。データサイエンスに関する専門知識も、AIエンジニアの関与も必要ありません。スマートかつシンプルにナレッジマネジメントをスタートできます。
② 高い拡張性
多様なナレッジには、業界特有の用語や専門用語が含まれる場合があります。最新の用語を使用していたり、多言語に対応していたりするものもあるので、ナレッジマネジメントでのAI活用において拡張性は非常に重要な要素です。
GIDR.aiはRAG技術を採用しており、APIでさまざまなLLM・CRM・チャットボットなどと連携できます。くわえて、毎月日本企業のさまざまな声を元に、新機能の追加や既存機能の改善がされているので、今後の発展率が非常に高いと言えます。
③ ハイセキュリティ
社外秘であるナレッジを管理していく際、情報漏洩に代表されるセキュリティ面はとくに気をつけたい分野です。GIDR.aiでは、システムが使用するLLMのドメインを制御できるので、「いつの間にか情報が漏洩していた」という事態が起きにくい仕組みになっています。
機密情報を的確にマスキングできる機能もあるので、機密性の高い情報を取り扱う金融／保険／医療業界などでも安心して利用できます。
▼GIDR.aiの多彩な使い方については、動画でもご確認いただけます▼
最後に
「コールセンタージャパン2025年1月号」では、「将来、生成AIというツールを活用せずに仕事をすることは、パソコンを使わずに仕事をすることと同じくらい低い生産性になる可能性があります。少しでも早くその特徴を習得し、サポートセンターの業務のどこに活用したらよいかを考えることが大切です。」と強調されています。
ポイントソリューションだけでなく、その時々のニーズに合わせながら業務をまるっとフォローできるのが企業向けAIプラットフォーム「GIDR.ai」の強みです。
AIによってお客さまとコミュニケーターのそれぞれをサポートし、業務の効率化と生産性向上を実現したい方は、ぜひ下記フォームよりご相談ください。
